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第一章 總則

第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例》設(shè)立的商業(yè)銀行，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)依法批準(zhǔn)設(shè)立的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

第三條 本辦法所稱(chēng)商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行向客戶提供的各類(lèi)服務(wù)。本辦法所稱(chēng)客戶，是指商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象，包括自然人、法人和其他組織。

本辦法所稱(chēng)服務(wù)價(jià)格，是指商業(yè)銀行提供服務(wù)時(shí)收取的費(fèi)用。

第四條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開(kāi)、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)有效的服務(wù)價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，充分披露服務(wù)價(jià)格信息，保障客戶獲得服務(wù)價(jià)格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。

第六條 根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第七條 中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)依照有關(guān)法律、法規(guī)及本辦法的規(guī)定對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

第二章 政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的制定和調(diào)整

第八條 對(duì)客戶普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)。

第九條 國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)成本、服務(wù)價(jià)格對(duì)個(gè)人或企事業(yè)單位的影響程度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定和調(diào)整商業(yè)銀行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。

第十條 制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，按照以下程序執(zhí)行：

（一）組織商業(yè)銀行等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查；

（二）征求相關(guān)客戶、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見(jiàn)；

（三）做出制定或調(diào)整相關(guān)服務(wù)價(jià)格的決定，向社會(huì)公布。

第三章 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整

第十一條 除實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的服務(wù)價(jià)格以外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第十二條 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。

外國(guó)銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格，按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。

第十三條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，按照以下程序執(zhí)行：

（一）制定相關(guān)服務(wù)價(jià)格的定價(jià)策略和定價(jià)原則；

（二）綜合測(cè)算相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的成本和收入情況；

（三）進(jìn)行價(jià)格決策；

（四）形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)說(shuō)明和宣傳材料；

（五）在各類(lèi)相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公示；

（六）設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置公示。

第十四條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)合理測(cè)算各項(xiàng)服務(wù)支出，充分考慮市場(chǎng)因素進(jìn)行綜合決策。

第十五條 商業(yè)銀行總行向有關(guān)部門(mén)報(bào)送的本機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告，包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)價(jià)格管理的組織架構(gòu)和服務(wù)價(jià)格管理總體情況；

（二）服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、調(diào)整情況和相應(yīng)的收入變化情況；

（三）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置情況、調(diào)整情況、相應(yīng)的收入變化情況，在服務(wù)價(jià)格方面承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；

（四）服務(wù)項(xiàng)目的收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況；

（五）服務(wù)價(jià)格的信息披露情況，包括信息公示的方式和渠道；

（六）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的投訴數(shù)量、分類(lèi)和處理情況；

（七）對(duì)客戶反饋意見(jiàn)的解釋說(shuō)明情況和意見(jiàn)采納情況；

（八）附表：本行服務(wù)的分類(lèi)、具體項(xiàng)目、價(jià)格水平等情況；

（九）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的其他情況。

第十六條 商業(yè)銀行按照市場(chǎng)化原則接受相關(guān)單位的委托，辦理代收水、電、燃?xì)?、通訊、有線電視、交通違章罰款等費(fèi)用以及代付工資、社會(huì)保險(xiǎn)金、住房公積金等代收代付業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取費(fèi)用。

第十七條 客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、相關(guān)服務(wù)合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時(shí)終止或變更相關(guān)銀行服務(wù)和對(duì)應(yīng)的服務(wù)合同。

第十八條 商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容。

第四章 服務(wù)價(jià)格信息披露

第十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露。

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置，設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置，及時(shí)、準(zhǔn)確公示實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對(duì)象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號(hào)、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等。公示的各類(lèi)服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號(hào)。

第二十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取以下措施保護(hù)客戶相關(guān)權(quán)益：

（一）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供客戶免費(fèi)查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價(jià)格信息；

（二）設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置公示服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供客戶免費(fèi)查閱；

（三）使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)；

（四）明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供24小時(shí)查詢渠道。同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇。

第二十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶。

第二十二條 商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期。

第二十三條 商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶。

商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。

第二十四條 商業(yè)銀行接受其他單位委托開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將委托方名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并在提供給客戶的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息。

第二十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)價(jià)格信息披露的有關(guān)規(guī)定，在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施（含生效和終止日期），客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)；客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。

第二十六條 對(duì)于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

第五章 內(nèi)部管理

第二十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營(yíng)原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。

第二十八條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理制度應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，明確價(jià)格行為違規(guī)的問(wèn)責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施。

第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問(wèn)題，并組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，明確客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門(mén)和處理期限，確保對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書(shū)面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。

第三十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查。

第三十三條 除國(guó)家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費(fèi)用。

第六章 服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理

第三十四條 商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)按照各自法定職責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)處理：

（一）擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格的；

（二）超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度的；

（三）提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的；

（四）擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的；

（五）未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的；

（六）商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的；

（七）未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露的；

（八）未按照規(guī)定開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作的；

（九）其他違反本辦法規(guī)定的行為。

第三十五條 鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督。有關(guān)單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為存在侵害其合法權(quán)益問(wèn)題的，可依照法律、法規(guī)規(guī)定采取相關(guān)法律措施或投訴。

第三十六條 行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為方面充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。

第七章 附則

第三十七條 本辦法自2014年8月1日起施行。《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令2003年第3號(hào)）同時(shí)廢止。

第三十八條 本辦法生效后，此前有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格或收費(fèi)的規(guī)定與本辦法規(guī)定不一致的，按照本辦法執(zhí)行。

銀監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》答記者問(wèn)

近日，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)展改革委正式發(fā)布《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人就《辦法》有關(guān)事宜回答了記者提問(wèn)。

一、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)展改革委為什么要制定《辦法》？

答：近年來(lái)，隨著廣大群眾金融消費(fèi)需求的不斷增長(zhǎng)，我國(guó)銀行業(yè)不斷改善服務(wù)理念和方式，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，服務(wù)能力和水平不斷提高，服務(wù)種類(lèi)日益豐富，功能日益完善。

與此同時(shí)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和受理渠道的多樣化，使服務(wù)價(jià)格披露和金融消費(fèi)者行使知情權(quán)和選擇權(quán)的形式更加復(fù)雜，而與此相關(guān)的法律規(guī)定較為原則化，而且很分散；銀行服務(wù)價(jià)格領(lǐng)域暴露的問(wèn)題增多，亟待規(guī)范?；跇I(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程中遇到的這些問(wèn)題，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)展改革委多次討論并對(duì)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令2003年第3號(hào)）進(jìn)行修訂，形成了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。從銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)遵循的基本原則、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)的制定和調(diào)整、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整、服務(wù)價(jià)格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理等多個(gè)方面對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格行為進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范。

二、社會(huì)公眾對(duì)《辦法》的出臺(tái)均十分關(guān)心，請(qǐng)問(wèn)《辦法》是一個(gè)什么樣的法規(guī)，其主要內(nèi)容是什么？

答：《辦法》細(xì)化了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整程序，明確規(guī)定了商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的職責(zé)部門(mén)、定價(jià)程序、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和收費(fèi)項(xiàng)目的公示內(nèi)容、公示場(chǎng)所和公示時(shí)限等，兼顧銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要和市場(chǎng)定價(jià)行為的規(guī)范。

《辦法》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行應(yīng)披露服務(wù)價(jià)格信息，并通過(guò)多種渠道和方式保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。明確了對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格的內(nèi)部管理要求，規(guī)定銀行應(yīng)明確價(jià)格管理的牽頭部門(mén)，制定和嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，完善投訴處理等，要求銀行兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展和履行社會(huì)責(zé)任。細(xì)化了銀行服務(wù)價(jià)格違法、違規(guī)行為的處罰規(guī)定。鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)自律。通過(guò)內(nèi)部管理、監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，共同促進(jìn)銀行規(guī)范服務(wù)價(jià)格行為。

同時(shí)，《辦法》基于《價(jià)格法》的規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)的管理方式和調(diào)整程序。《辦法》配套下發(fā)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），明確了商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的有關(guān)規(guī)定，降低和調(diào)整了部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了部分免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容。《通知》充分考慮了銀行客戶普遍使用的基礎(chǔ)金融服務(wù)，保障客戶享有基礎(chǔ)金融服務(wù)的權(quán)利。

三、《辦法》對(duì)商業(yè)銀行代理其它機(jī)構(gòu)收費(fèi)的情況是如何規(guī)定的？

針對(duì)群眾反映較多的代繳代扣代收代付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，《辦法》依據(jù)《合同法》規(guī)定，要求按“誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi)”原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)。針對(duì)銀行終止服務(wù)機(jī)制缺失導(dǎo)致有客戶非自愿被扣費(fèi)的現(xiàn)象，《辦法》規(guī)定銀行應(yīng)根據(jù)客戶要求，采取合理有效措施，及時(shí)終止相關(guān)服務(wù)。

四、《辦法》在推進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格公開(kāi)透明方面做出了哪些規(guī)定？

《辦法》強(qiáng)調(diào)銀行應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露，通過(guò)多種渠道和方式保障客戶知曉銀行服務(wù)價(jià)格信息，保障銀行客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

在規(guī)范價(jià)格信息披露方面，《辦法》從信息披露渠道、告知義務(wù)、公示內(nèi)容、合同條款四個(gè)方面明確了管理要求，對(duì)強(qiáng)制客戶接收服務(wù)并強(qiáng)制扣費(fèi)行為做出禁止性規(guī)定，基本覆蓋了目前投訴反映較多的問(wèn)題。

在保障客戶選擇權(quán)方面，《辦法》規(guī)定，銀行在客戶確認(rèn)接受服務(wù)價(jià)格后，方可提供服務(wù)；客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，銀行應(yīng)及時(shí)終止服務(wù)，保障客戶選擇權(quán)。

五、商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)價(jià)格的內(nèi)部管理應(yīng)當(dāng)遵循哪些規(guī)定？

《辦法》明確了商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問(wèn)題，并組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

同時(shí)，《辦法》要求商業(yè)銀行建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，明確客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門(mén)和處理期限，確保對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

除國(guó)家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費(fèi)用。

六、商業(yè)銀行的服務(wù)價(jià)格違規(guī)行為會(huì)受到怎樣的處罰？

《辦法》細(xì)化了對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定，對(duì)突破政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)相關(guān)規(guī)定，未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自定價(jià)，未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露，內(nèi)部管理不合規(guī)等行為，明確了相關(guān)處理的法律依據(jù)。

七、《辦法》如何對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為進(jìn)行規(guī)范？

答：《辦法》從以下幾個(gè)方面規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為：

（一）基于《價(jià)格法》的規(guī)定，明確了政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的管理方式和調(diào)整程序，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格行為的合規(guī)性管理。

（二）嚴(yán)格規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)的信息披露行為，對(duì)披露方式、披露內(nèi)容、披露流程等做出詳細(xì)明確的規(guī)定，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)銀行服務(wù)價(jià)格信息告知的有效性，保護(hù)銀行客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

（三）進(jìn)一步明確規(guī)范銀行服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督和管理制度，內(nèi)部監(jiān)督、監(jiān)管者監(jiān)督和公眾監(jiān)督三管齊下，使銀行服務(wù)收費(fèi)行為更加公開(kāi)透明。

（四）完善投訴處理機(jī)制，明確違法違規(guī)行為的法律責(zé)任，在充分保障銀行客戶合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，維護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)的合法權(quán)益和公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

八、如何用好公眾意見(jiàn)做好開(kāi)門(mén)立法？

答：在《辦法》起草過(guò)程中，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)展改革委收到了社會(huì)和各類(lèi)機(jī)構(gòu)對(duì)《辦法》提出的寶貴意見(jiàn)兩千余條。

反饋意見(jiàn)主要包括：《辦法》與《商業(yè)銀行法》關(guān)系的問(wèn)題，對(duì)商業(yè)銀行部分服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的合法性提出意見(jiàn)；政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍過(guò)窄，要求制定印發(fā)詳細(xì)的政府定價(jià)目錄，并建議盡可能采取低價(jià)水平。

經(jīng)逐條梳理研究，聯(lián)合工作組對(duì)反饋的合理意見(jiàn)盡最大可能吸納。對(duì)涉及專(zhuān)業(yè)表述的修改意見(jiàn)，基本吸收；對(duì)沒(méi)有分歧但表述不同的意見(jiàn)，本著準(zhǔn)確簡(jiǎn)練的原則進(jìn)行了文字修改；對(duì)有分歧的意見(jiàn)，研究形成了統(tǒng)一的表述。